Marco
via e-mail
Ciao a tutti, mi chiamo Marco e vi contatto per chiedervi consiglio su come comportarmi con l'assistenza della mia bici, una Canyon Strive AL 8.0. Arrivo a chiedere a voi, prima di passare direttamente per vie legali, perché ormai ho perso qualsiasi speranza di ricevere la giusta e proporzionata assistenza per il prodotto che ho comprato.
Detto ciò, vado a spiegarvi il mio problema.

Sono passati ormai TRE MESI da quando ho richiesto una riparazione della mia ruota anteriore, in quanto si sono rotti diversi raggi dopo solo una decina (scarse) di uscite; riuscendo a parlare direttamente con loro al telefono, mi è stato comunicato che sarebbe dovuta avvenire una sostituzione, in quanto è stato riconosciuto come "difetto di fabbrica" (nel caso specifico SUN Ringlè, modello Charger Expert da 26"). Peccato che da quel momento c'è stata l'assenza più totale da parte della Canyon.

La Canyon Strive Al 8.0 2014.

Impossibile contattarli telefonicamente (ho provato pomeriggi interi senza ricevere più nessuna risposta) tramite mail si degnano di prendere in considerazione il mio problema solo con una saltuaria e generica risposta, in genere di venerdì sera.. ma che comunque non porta da nessuna parte e non ha fatto cambiare minimamente la situazione; sono arrivato addirittura a scrivere direttamente all'assistenza in Germania (e casualmente, il giorno dopo, mi sono arrivate ben due risposte dai colleghi italiani). Fatto sta che la mia bici è ancora lì, in un angolo, a prendere polvere!
Dire che mi sembra esagerato questo periodo di attesa ingiustificato è un eufemismo.

Scusatemi se mi sono forse dilungato troppo.
Sapreste mica darmi un consiglio su come comportarmi? Vi sarei tra l'altro grato se pubblicaste questo articolo, poiché è giusto che chiunque sappia a cosa va in contro acquistando un prodotto, qualunque esso sia, anche perché ritengo l'assistenza post vendita una parte fondamentale per decidere a chi rivolgersi (e ovviamente non consiglierò più Canyon, malgrado ne fossi il primo promotore fino a quattro mesi fa, periodo in cui ho comprato la mia Strive)

Vi ringrazio in ogni caso per la vostra attenzione e ne approfitto per farvi i complimenti per gli articoli che pubblicate, sono sempre molto utili! Spero di ricevere una vostra risposta.
Grazie.

Risposta di Simone Lanciotti
Abbiamo valutato la tua situazione e per risponderti abbiamo chiesto un intervento a Canyon Italia che in maniera molto sollecita ci ha inviato quanto segue.
A scrivere è Annalisa Ricetti, marketing manager di Canyon Italia:

«Ciao Marco, purtroppo le difettosità di Sun Ringlè e in particolare sul modello Charger Expert ci sono ben note e la stessa azienda (sia Alpen che è distributore in Italia che Hayes) ne sono assolutamente consapevoli. Tale difettosità riguarda i nipples provocando la rottura istantanea dei raggi.
Come molti sanno Alpen ha da pochissimo preso in carico il marchio Sun Ringlè in Italia pertanto stanno tutt’ora lavorando per creare una procedura per affrontare le assistenze in garanzia che attualmente è demandata a terzi.
 
Oltretutto, soprattutto nel nostro caso, i set di ruote sono personalizzati, ci sono difficoltà (se non l’impossibilità) nel reperire le ruote dello stesso colore originario, cosa non accettata dai clienti anche se sarebbe la soluzione più rapida.
 
Quindi: inesperienza del distributore (e quindi tempi lunghi) e rigidità del produttore per quanto riguarda le sostituzioni di materiale personalizzato non hanno che allungato in maniera stratosferica i tempi di reazione da parte nostra.
Tuttavia ti possiamo assicurare che stiamo affrontando quotidianamente questo problema direttamente con Alpen e con il supporto di Canyon DE coinvolgendo anche il product manager.
 
Siamo assolutamente consapevoli del problema e del disagio fisiologico che si è creato, tuttavia teniamo a rassicurarti informandoti che da due settimane abbiamo finalmente ottenuto delle risposte costruttive da Alpen per accelerare e automatizzare l’assistenza Sun Ringlè. Infatti, l’assistenza tecnica di Canyon Italia sta progressivamente risolvendo tutti i casi aperti.
 
Per quanto riguarda il telefono di Canyon Italia ti chiediamo ancora un po’ di pazienza in quanto, come indicato nel sito gli orari sono ridotti per cause di forza maggiore. Dalla prossima settimana la situazione sarà ripristinata in maniera regolare.
 
Certi di poterti soddisfare e risolvere il tuo problema in tempi brevissimi, ti porgiamo i nostri migliori saluti».