BOCHOLT - Forse non poteva esserci un altro posto in Germania per la sede del marchio Rose. Siamo a 5 Km dal confine con l’Olanda e qui la bici non è solo un hobby o un divertimento, ma è prima di tutto un mezzo di trasporto.
«Se ti stupisci di tutte queste bici dovresti venire qui in estate - mi spiega Thomas, l’international sales manager di Rose - Ai semafori trovi la coda di bici. Che è ben più silenziosa di quella di auto…».
Erwin Rose, il proprietario di terza generazione di questo marchio, pur avendo 70 anni compiuti, va al lavoro in bici.
Sì, avete letto bene, terza generazione: Rose nacque nel 1903 come negozio di bici e all’epoca lo slogan recitava qualcosa come “il più piccolo negozio di Bocholt è il più economico”.
Sorprende come da un piccolo venditore di bici, diversi anni dopo, sia arrivata la prima iniziativa di vendita via posta (all’epoca l’online era ancora piuttosto lontano). La famiglia Rose creò il primo catalogo di prodotti che poteva essere acquistato per corrispondenza, ovvero l’antesignano della vendita online.
Di certo quel geniale bottegaio non avrebbe mai pensato di arrivare, un giorno, a un simile livello di affari.

Dhl, Ups e altri corrieri hanno stretto una forte collaborazione con Rose. In questi container gialli escono le merci ordinate dagli utenti di tutta Europa.

Rose oggi conta 300 dipendenti e una serie di stabilimenti e magazzini da oltre 32000 metri quadri. Senza dimenticare il Rose Bike Town, ovvero un centro per gli appassionati di bici. Definirlo negozio vi sembrerà al quanto riduttivo dopo che ve lo avremo mostrato. Ma ne riparleremo più avanti.
Intanto, stiamo per entrare nella sede di Rose.

Migliaia e migliaia di scatole. A breve vedrete come vengono riempite e spedite...

Un incendio decisivo
La factory Rose è costituita da più edifici e da diversi magazzini, fra i quali anche quelli, diciamo, secondari.
Uno di questi lo scorso anno prese fuoco e fatalità volle che dell’incendio ci si accorse solo quando era troppo tardi per salvare il contenuto del magazzino stesso.
Insomma, andò tutto perduto.
Da qui l’idea di rivedere tutta la struttura della sede e dei magazzini stessi che ha permesso, fra l’altro, l’entrata in funzione di un nuovo sistema di gestione degli ordini. Qualcosa che è raro a vedersi nel settore della bici.
Thomas, la guida dell’intera visita in casa Rose, snocciola numeri impressionanti.
«In condizioni normali, dal momento della ricezione dell’ordine da parte di un cliente alla sua spedizione passano circa 2 ore. Ma è successo che la spedizione avvenisse anche in 45 minuti».

E quando parliamo di magazzino, parliamo di qualcosa del genere. Pensate che questo contiene solo i prodotti che vengono più frequentemente ordinati, per velocizzare gli ordini e le spedizioni. Nell'inventario di Rose ci sono circa 28000 elementi fra componenti e accessori.

Come è possibile tutto questo? Grazie a una logistica e ad una gestione del magazzino che è sia automatizzata, sia gestita dall’uomo.
«La parte più difficile - spiega Thomas - è capire cosa può essere automatizzato e cosa invece conviene che sia l’uomo a gestire e controllare. Le macchine in alcuni casi sono meno flessibili e quindi più lente».
Prima di mostrarvi che cos’è il magazzino Rose, occorre parlare di un altro dettaglio cruciale.

Il reparto di montaggio delle bici è solo una piccola parte dello stabilimento Rose.

Rose non è solo biciclette…
Se avete mai guardato lo store online di questo marchio avrete notato che la lista dei prodotti in vendita è quasi sconfinata. Se è vero che Rose produce bici di tutti i tipi, è anche vero che in Europa questo marchio è noto soprattutto per la vendita di accessori e componenti.
Se si guarda il fatturato, in percentuale la vendita delle bici non ha la fetta più grande che spetta infatti alla vendita online di componenti e accessori.
Ecco perché hanno riposto tanta attenzione a sviluppare un modello di gestione del magazzino e degli ordini che potesse far guadagnare più tempo (e soldi) e garantire un servizio migliore.
«Puntiamo sul servizio - spiega Thomas - Abbiamo visto che se un cliente è soddisfatto di come è andato l’acquisto e dei tempi di consegna del prodotto, la possibilità che torni ad acquistare da noi è molto alta. Noi puntiamo a questo».
Adesso iniziamo il tour, a partire dall’ordine di un cliente.

In verità si comincia da qui, ovvero nel magazzino dove vengono ricevute le merci dai fornitori...

...e ogni scatola viene ispezionata e catalogata. Da qui in poi ogni componente ha il suo codice a barre.

Questo è il tavolo degli ordini: i fogli bianchi e gialli contengono gli ordinativi dei clienti.

Questi, appunto.

Ogni accessorio trova una sua collocazione nel magazzino Rose, in base a quanto frequentemente viene richiesto dai clienti. Questo è il magazzino degli ordini più frequenti e ogni operatore ha il suo carrello con la lista delle cose da prendere...

...e uno scanner che gli/le conferma di aver prelevato il prodotto giusto.

Thomas, la guida del tour dentro la sede di Rose, mostra uno dei tanti dettagli che fanno la differenza: tutti i prodotti liquidi vengono chiusi e sigillati dentro un sacchetto di plastica, per evitare che nel caso in cui qualcosa vada storto durante il trasporto, al cliente non arrivi un pacco... umido.

Quando il carrello è stato riempito con tutto il materiale ordinato viene lasciato qui...

...per passare nelle mani di un altro operatore che si occupa di inscatolarlo in modo corretto, non prima però di aver verificato che i prodotti ordinati siano quelli contenuti nella scatola.

Una volta che la confezione è ok, il pacco viene chiuso e messo sui rulli trasportatori...

...poi letto da uno scanner ottico (che verifica codice a barre e indirizzo di spedizione)...

...impacchettato per bene...

...raccolto da un operatore oppure...

...inviato direttamente al camion di Dhl o Ups. A questo punto nel giro di pochi minuti la spedizione parte. Nei mesi di maggior quantitativo di ordini (cioè l' estate) ci sono singoli camion per ogni nazione (diciamo Francia, Spagna, Italia e i Paesi del Nord Europa) e per tutto l'anno un solo camion solo per la Germania e uno per la Svizzera (che richiede procedure doganali differenti).

Cosa succede se non si è soddisfatti di un ordine?
Immaginiamo questa situazione. Il pacco arriva a destinazione nel giro di un paio di giorni, ma contiene qualcosa che non ci soddisfa. Il caso più tipico riguarda l'abbigliamento e le scarpe, per i quali c'è un alto numero di sostituzioni per taglia o numero sbagliato.
Per non scoraggiare gli acquirenti, Rose ha ideato questa procedura: se si ha il dubbio fra due taglie su una maglietta, ad esempio, Rose permette riceverle a casa entrambe, ma di pagarne solo una. Nella scatola viene fornito un codice di spedizione che può essere riattaccato sulla scatola stessa per rispedire la maglia di taglia errata. Il bello è che la procedura di restituzione è gratuita e può essere fatta portando il pacco all'ufficio postale.
Questo servizio è esteso sia all'abbigliamento che alle scarpe, ma la possibilità di restituzione è estesa a tutti i prodotti venduti da Rose tramite le numerose modalità illustrate sul sito.

E adesso passiamo alle bici...
Il magazzino Rose ha dimensioni e una logistica spaventose, ma non finisce qui. L'organizzazione che viene utilizzata per gestire gli ordini la si ritrova anche nell'allestimento delle bici che, fra le altre cose, può essere fatto sulle specifiche esatte del cliente.
Sul sito Rosebikes.it, infatti, è possibile "giocare" con il configuratore virtuale che permette al cliente di costruirsi la bici che preferisce, visualizzando in tempo reale la modifica sul prezzo e tutti i singoli componenti montati sulla bici.
Dennis Hillenbach (nella foto in basso), uno dei responsabili di questo "gioco", spiega che realizzarlo è, anno dopo anno, un enorme lavoro.

«Il programma che gestisce il configuratore sa mostrare all'utente quando una personalizzazione non è possibile. Se ad esempio ho selezionato un gruppo Sram XX1 per la mia bici e volessi cambiare guarnitura, ad esempio una Shimano Deore Xt, il sistema mi dice che questa operazione non è possibile. E questo è solo uno dei tanti casi di combinazioni non consentite. Riuscite a immaginare quale lavoro ci sia dietro per far funzionare il configuratore su tutte le bici da strada, le Mtb, le trekking e via dicendo e per tutte le singole versioni?».
Ogni volta che si seleziona un componente nel configuratore, l'immagine della bici viene aggiornata.
Questo significa che è necessario avere le immagini di tutti i componenti e di tutti gli accessori che possono essere montati sulla bici.
Quindi, c'è anche un grande lavoro di fotografia dietro e per tale motivo nella sede di Rose ci sono 3 studi fotografici che producono immagini sia per il configuratore che per il catalogo cartaceo e digitale.

Uno dei tre studi fotografici dentro la sede di Rose. Uno di questi è dotato di piattaforma rotante per realizzare immagini a 360° dei prodotti.

Per farvi un'idea di quale sia la mole di lavoro, date un'occhiata al catalogo... o provate a divertirvi con il configuratore, magari partendo proprio dalla Thrill Hill 3 testata di recente.
Dopo di che torniamo dentro la sede e vediamo come si allestiscono le bici.

Tutti i telai sono tenuti in questo magazzino ordinati per modello, colore e taglia. Sergio Ghezzi di Rose Italia ci mostra un telaio senza ammortizzatore. Questo perché il cliente può decidere quale montare.

Al pari dei componenti, anche per l'allestimento delle bici c'è un operatore che raccoglie i vari componenti richiesti dal cliente, li verifica con lo scanner e li raccoglie sui carrelli.

Il primo passaggio che riguarda il telaio è l'assemblaggio della forcella, della serie sterzo, del cannotto reggisella e dell'eventuale ammortizzatore.

La cura dei dettagli è elevata: con questo attrezzo si fresa l'attacco disco sulla forcella.

Un altro operatore si occupa di assemblare tutta la bici. Nell'officina Rose ci sono 3 meccanici master, ossia dei professionisti che hanno completato un corso di studi di 5 anni per fregiarsi di questo titolo. Per formarne di nuovi, dentro l'officina si trovano anche studenti di meccanica della bici che abbinano l'attività pratica (cioè l'allestimento delle bici) a quella teorica (cioè un vero e proprio corso di studi).

I più esperti insegnano ai più giovani i piccoli trucchi del mestiere. Ogni bici viene scrupolosamente controllata alla fine prima di ricevere il timbro finale del controllo di qualità.

Ed ecco i timbri del controllo qualità.

In media per montare una bici da strada occorre un'ora, per una Mtb un'ora e mezza e addirittura 4 ore per una bici a pedalata assistita. In questa foto l'operatore esegue i controlli del software e verifica che tutte le connessioni elettriche sia perfettamente funzionanti. I controlli di sicurezza su queste bici devono essere rigorosi.

A questo punto le bici passano agli step successivi, ovvero l'imballaggio e la spedizione, seguendo la medesima procedura dei componenti.
La full immersion nel mondo Rose, però, non finisce qui.
A Bocholt c'è anche uno dei negozi di bici più grandi d'Europa, il Rose Bike Town.
Vale la pena farci una visita...